Tilstedeværelse er nødvendig for å score høyt hos kundene. Hvorfor er da tilstedeværelse på nett et ødeland i kundeopplevelser? De gode opplevelsene før nettets inntreden må gjenoppstå som en Fugl Fønix. I 2015 kan forsprang i kundeopplevelser sammenlignes med å rappe godteri fra små barn. Tåler din bedrift nye spørsmål i Norsk Kundebarometer?
Et møte med Erling Nordahl, hos Toyota Norge tidlig på 2000-tallet, satte dype spor og har blitt en ledestjerne for meg gjennom hele karrieren. Erling var utviklingssjef i Toyota Norge, med pedagogikk og lærerbakgrunn. Han var ikke flasket opp i bilbransjen. Erling er en klok mann og ga mange gode råd til en som hadde i oppdrag å sikre at Storebrand fikk de mest fornøyde kundene i sin kategori.
Da bilsalget lå nede etter jappetiden, iverksatte de fleste andre merkene kostnadskutt for å skjerme eiernes kapital. Toyota gikk mot strømmen. De visste at markedet ville snu og at kunden ville komme tilbake til butikken. De sa ikke opp sine ansatte (for øvrig en genistrek og motivasjonsboost for de ansatte uten sidestykke), men satte i gang ulike initiativer for å ruste seg for markedsoppgang, eksempelvis så fikk de ansatte pusse opp verkstedene. Det viktigste initiativet var imidlertid å samle kundeinnsikt og på basis av det, trene på å bli best i møtet med kunden. Møteplassen var hovedsakelig i fysisk butikk. Innsikt i kundens behov og dialog på kundens premisser skulle bli Toyotas viktigste våpen i konkurransen. På midten av nittitallet snudde markedet. Toyota var rustet til tennene, mens de andre merkene lå nede etter år med demontering av virksomheten. Siden har Toyota tronet på toppen av Norsk Kundebarometer, en anerkjent måling som tar temperaturen på norske virksomheters kundetilfredshet og lojalitet.
I dag, 20 år etter, er det et stort tankekors at kunsten å bli best i møtet med kunden ikke har utviklet seg til det bedre, jamfør min kollega Bente Sollid Storehaug sitt mislykkede forsøk på å få kjøpt seg en ny bil.
Les Bente Sollid Storehaugs blogg: Jeg ble ikke fanget i øyeblikket
Hvis man ser på de kanalene kundene i dag foretrekker i sin interaksjon med merkevarer, dvs mobil, nettbrett og PC, har kundeopplevelsen, målt i evne til å møte kunden på kundens premisser, blitt vesentlig dårligere. Tenk om Norsk Kundebarometer tilpasset undersøkelsen til også å ta temperaturen på virksomheters evne til å levere en relevant og individualisert interaksjon mellom to parter i en digital hverdag. Spørsmål av denne typen må forventes;
- På en skala fra 1-7, I hvilken grad gir NN råd som passer for deg når du besøker NN.no?
- På en skala fra 1-7, Hvor tilfreds er du med NN sin evne til å tilby produkter du har bruk for og som du ikke har fra før, når du besøker NNs nettbutikk?
- På en skala fra 1-7, I hvilken grad blir du som kunde gjenkjent og adressert for den du er på NN.no?
Det er ikke usannsynlig at disse spørsmålene ville vekket respondenten og gitt andre verdier i forhold til kundetilfredshet. Kanskje ville top 10 listen fått en annen sammensetning? Der er betimelig å spørre om gode kundeopplevelser – i betydningen en relevant og individualisert interaksjon mellom to parter – i en digital hverdag i realiteten har blitt en salderingspost.
I en rapport utgitt av analyseselskapet Gartner den 19. august trekker de frem at
”Dagens kunder har høye forventninger til deres interaksjon med merkevarer. Kundene forventer å bli gjenkjent og anerkjent hvis de har handlet fra merkevaren. Kunder har også svært lav toleranse for innhold eller kommunikasjon som ikke er relevant for dem. Merkevarer kan ikke lenger konkurrerer på produkt og pris; de må konkurrere på kundeopplevelse, som kan bli mye bedre å bruke personaliseringsteknologi. «
Tenk deg om; Stemmer dette? Er det noe i ditt erfaringsgrunnlag som nettbruker og kunde som tilsier at du kan ha høye forventinger om å bli møtt på en relevant og individualisert måte? Eller er det som å begynne med blanke ark hver gang du besøker en merkevare på nettet; velg din nærmeste butikk er en klassiker.
Selvsagt burde man kunne ha så høye forventninger som Gartner-rapporten legger opp til. Det skulle da bare mangle, vi skriver 2015. Realiteten er en annen. Det finnes svært få referansepunkter egnet til å skape så høye forventninger. Med mindre du er kunde hos Amazon eller Netflix da, som bruker egenutviklet personaliseringsteknologi.
Den andre påstanden i Gartner-rapporten, om at kunder har svært lav toleranse for å bli møtt med innhold eller kommunikasjon som ikke er relevant, er det lettere å finne holdepunkter for. Så mye som 25 prosent av norske nettbrukere har installert annonseblokkering; et klart uttrykk for at nok er nok.
Prosjektleder Pål Rasmus Silseth i Norsk Kundebarometer sier ”Stadig fokus på service og kundetilfredshet har bidratt til at norske bedrifter har skjerpet seg i konkurransen om å vinne kundenes gunst». Det er liten grunn til å tvile på at viljen er tilstede, men det som har gitt god score fra kundene frem til i dag, vil ikke være tilstrekkelig i morgen. Norske bedrifter må tenke og gjøre nytt for å tilpasse seg kundenes kjøpsprosess og den måten de foretrekker å ha en interaksjon med din virksomhet. Forrige uke skrev E24 en artikkel om Cxense; Ukjent norsk suksess med en milliard kunder.
Selskapet tilbyr personaliseringsteknologi i verdensklasse, som kan løfte kundeopplevelser opp på et nivå man burde kunne forvente i 2015. Fordi gode kundeopplevelser er livsnerven i alle virksomheter. En slags livsforsikring for bedrifter. Det går ikke an å hvile på laurbærene, gamle meritter er en fattig trøst dersom nye aktører ser svakheter i din forretningsmodell. Erkjennelsenes tid er forbi, nå er det handling som teller.
